アイ・ライフ　顧客本位の業務運営方針
（FD宣言）

アイ・ライフは、お客様の豊かな暮らしを支援するためのソリューションやサービスを提供し、お客様から信頼され 支持される会社であり続けるために、金融庁の定める「顧客本位の業務運営に関する原則（１～７）」に従って、以下の運営方針を策定し公表します。 顧客本位の業務運営に関する情報：金融庁

運営方針１　お客様の視点に立った業務運営・基本姿勢　（原則２に対応）

＊お客様の最善の利益の追求
お客様の声に耳を傾け、高度の専門性と誠意とまごころをもって対応します。
お客様の視点に立ち、お客様の良き相談相手になることで お客様の豊かな暮らしに貢献できるよう努めてまいります。
◆アクションプラン
わたしたちは、お客様から寄せられた様々なご意見・ご要望・お褒め・苦情を真摯に受け止め、週ミーティングの場で報告し全員で共有します。そして業務運営に活かし、お客様満足の拡大に努めます。

運営方針２　利益相反の適切な管理　（原則３に対応）

＊お客様と利益相反のおそれのある取引について、お客様の利益が不当に害されることのないように、適切な管理に努めてまいります。
◆アクションプラン
わたしたちは、当社の比較推奨販売方針に則り、常にお客様のニーズと意向を把握し最適な保険商品の提案をいたします。 商品比較説明の記録を残し、適切な意向把握や比較説明が行われていることを管理責任者が定期的に確認し検証します。

運営方針３　保険募集　（原則４、原則５、原則６に対応）

＊お客様にふさわしいサービスと分かりやすい情報の提供　
お客様を取り巻くリスクやお客様の意向を把握し、不安を安心に変える解決策をお客様と一緒に考え、お一人おひとりにあった最良のご提案をいたします。
◆アクションプラン
わたしたちは、「企画見積書」、「パンフレット」、「重要事項説明書」等を用いて、お客様のご意向をしっかりと把握し、適切な第一次選択を行います。そして お一人おひとりに分かりやすく説明いたします。
また、商品の取扱いに当たり、お客様の負担となる保険関係費用、資産運用関係費用等についてパンフレット等でどのようなサービスの対価に関するものかわかりやすくご説明し、お客様が十分に理解した上で契約締結ができるよう努めます。

運営方針４　事故対応　（原則５、原則６に対応）

＊お客様の 万が一の事故の際には、お客様の状況や思いに寄り添い、一日も早く平穏な日常生活を取り戻されますよう迅速かつ適切に行動します。　
◆アクションプラン
わたしたちは、お客様が事故の際に困らないよう募集時に「平時のあんしん情報」を説明いたします。
また 事故受付時には、お客様へのアドバイスや完了までの流れを説明します。
途中経過の報告、各種書類の作成支援、完了報告を確実に実践します。
＊平時のあんしん情報；事故時の連絡先・対応方法・ツール等

運営方針５　運営方針定着に向けた取り組み　（原則７に対応）

＊従業員に対する適切な動機付け枠組みやガバナンス体制整備
お客様の視点に立った業務運営を行うため、PDCAの実践により運営方針の定着に取組みます。
◆アクションプラン
わたしたちは、お客様に信頼され支持される会社であり続けるために、適切なガバナンス態勢と人材の育成に取組みます。
毎月開催する全体会議で組織課題を洗い出し、議論を行い改善に取組みます。併せて年度計画に基づく各種研修を通じて、運営方針定着に向けモチベーションの維持・向上に努めます。
また 保険募集自己点検や社内監査により態勢の定着・維持・向上に努めます。

「お客様本位の業務運営」　定着状況を評価する指標（KPI）について

＊KPI：Key Performance　Indicator　重要業績評価指標 （アイ・ライフの取組みに対するお客様からの評価を測る指標）

令和７年度の重要業績評価指標（KPI）の公表　および　令和８年度KPI

• お客様の声を共有し活かすためのミーティングの実施（毎週月曜実施）
お客様の声やNPSアンケートなどで寄せられたご意見を共有し、CX向上や業務改善につながるよう話し合いを行います
実践したミーティングの回数をKPI指標として公表します

令和７年度は　合計４９回のミーティングを行い、お客様のＣＸ向上について話し合いました

• NPS（ネット・プロモーター・スコア）指標（＊）
東京海上日動グループの発信するアンケート結果のうち、代理店に対するNPS指標を当社のお客様からの評価を測る指標と位置付け、KPIとして公表します。
（＊）NPS指標とは、企業やブランドに対してどれだけ信頼や愛着を持っているか（顧客ロイヤリティ）を測る指標です。サンプル数の多い、当社でのトップシェア保険会社である東京海上日動グループの 過去１か年 全店平均NPS指標を上回る結果を目指します
令和７年度のＮＰＳは以下のとおりです
• NPS（新規・更新契約手続き時；自動車保険・住まいの保険・からだの保険）　４２．７
• NPS（事故受付・初期対応時）　３６．７
• NPS（事故支払完了時）　５１．３

• 行動記録の実施と振り返りの実践（毎月営業会議にて実施）
記録された行動記録、有効に行われたお客様への情報提供を毎月振り返り、CX向上や業務改善につながるよう話し合いを行います
行動記録（お客様への営業活動）の数および当社社員により記録・報告されたお客様への情報提供の数をKPIとして公表します

令和７年度に報告された行動記録（お客様への営業活動）の数は、６９５４件で、そのうちお客様に対する有益な情報提供実施として報告された数は　１３５７件　でした

• 生命保険契約の契約から２年間の維持率
お一人おひとりにあった最良のご提案を実施していることを示す指標として、ご契約いただいた生命保険契約が契約から２年後に維持されている割合をKPIとして公表します。

令和７年度（３月）における　生命保険契約維持率は　９８％　でした。

　引き続き令和８年度においても上記の重要業績評価指標（KPI）を設定し、お客様本位の業務運営を心掛けながら活動してまいります。